Die Königsdisziplin der Rechtsanwaltskanzlei: In drei Schritten zur optimalen Mandatsannahme

Von René Fergen

Die Mandatsannahme einer Kanzlei ist die Königsdisziplin – denn sie vereint juristische Expertise, Strategie, Marketing, Vertrieb und ein gutes Mandantenerlebnis. Wer dies meistert, hat einiges zu gewinnen: Zeit, mehr lukrative Mandate und Entlastung des Personals. Nichtsdestotrotz beschäftigen sich viele Kanzleien nicht mit diesem Prozess und lassen großes Potenzial ungenutzt – das ist die Chance, sich von der Konkurrenz abzuheben. Was die Mandatsannahme ist, wie Rechtsanwaltskanzleien von ihr profitieren und wie man zu einer optimalen Mandatsannahme kommt, besprechen wir im Folgenden.

A. Was bedeutet Mandatsannahme?

Mandatsannahme (oft auch Mandanten-Onboarding oder Mandatierungsstrecke genannt) meint die Gesamtheit der Arbeitsschritte, die in der Kanzlei durchgeführt werden, wenn eine Anfrage eines potenziellen Mandanten eingeht – vom ersten Kontakt bis zur juristischen Tätigkeit.

Wenn die Kanzlei eine Anfrage erhält, werden erfahrungsgemäß stets dieselben Arbeitsschritte ausgeführt. Es passiert Folgendes:

• Sie beantworten den Anruf oder die E-Mail des Anfragenden.
• Sie fragen die ersten wichtigen Infos ab (bspw. zu Fristen).
• Sie führen eine Interessenkollisionsprüfung durch.
• Sie vergeben einen Termin.
• Sie fordern erste Dokumente an.
• Sie nehmen den Sachverhalt dediziert im Erstgespräch auf.
• Sie sammeln weitere Informationen und Dokumente ein.
• Sie fertigen eine Vollmacht an und lassen sie unterschreiben.
• Sie legen eine Akte an.

So oder so ähnlich sieht die Mandatsannahme in nahezu allen Kanzleien aus. All diese Schritte zusammengefasst stellen den Prozess Ihrer „Mandatsannahme“ dar.

Werden all diese Schritte händisch von Anwältinnen und Anwälten oder Fachpersonal ausgeführt, kostet dies jedes Mal aufs Neue Zeit und Kapazitäten.

Was auf den ersten Blick als Problem erscheint, ist eigentlich eine Chance, denn die (Teil-)Automatisierung dieser Arbeitsschritte bietet ein echtes Entwicklungspotenzial für Kanzleien.

B. Vorteile einer optimierten Mandatsannahme

Die Vorteile einer guten Mandatsannahme werden oft unterschätzt. Im Folgenden sind die drei relevantesten Vorteile für Anwältinnen und Anwälte aufgeführt, auch wenn es neben ihnen noch einige weitere gibt.

1. Entlastung des Personals

Haben Sie schon einmal ausgerechnet, wie viel Zeit Sie und Ihr Personal für diese immer wiederkehrenden Schritte der Mandatsannahme aufwenden? Zwischen dem ersten Kontakt und der vollständig für den Beginn der juristischen Tätigkeit gefüllten Akte stehen mindestens zehn Tage und regelmäßiger Aufwand. Ein weiterer Faktor ist, dass die vielen Arbeitsschritte der Mandatsannahme nicht am Stück abgearbeitet werden können, sondern immer wieder zwischendurch anfallen. Dadurch werden Sie und Ihre Mitarbeitenden regelmäßig bei anderen, aktuellen Aufgaben unterbrochen. Nach solchen Unterbrechungen braucht ein Mensch im Schnitt ca. 23 Minuten, um sich wieder in das aktuelle Thema hineinzufinden – Sie verlieren also nicht nur jedes Mal 15 Minuten für die eigentliche Tätigkeit, sondern im schlimmsten Fall noch einmal 23 Minuten, um wieder an dem Punkt anzusetzen, an dem Sie unterbrochen wurden. Eine strukturierte, automatisierte Mandatsannahme übernimmt einen Großteil dieser Arbeitsschritte ab dem ersten Kontakt und verringert den Aufwand enorm. So kann sich die gesamte Kanzlei auf wichtigere Aufgaben fokussieren – ohne ständige Unterbrechungen. In Zeiten des Fachkräftemangels ein nicht zu unterschätzender Faktor und eine enorme Effizienzsteigerung.

2. Weniger „erfolgreiche“ Erstgespräche

Kennen Sie das folgende Szenario? Jemand meldet sich bei Ihnen mit einem konkreten rechtlichen Problem, bspw. einer arbeitsrechtlichen Kündigung. Die Kanzlei nimmt die Anfrage auf, vereinbart einen Termin für ein Erstgespräch und fordert die wichtigsten Informationen an. Im Laufe der nächsten Tage erhalten Sie die ersten Unterlagen des Mandanten (im schlimmsten Fall in Form von 21 Fotos in 21 einzelnen E-Mails). Diese werden geordnet und evtl. wird auch schon eine Akte angelegt. Es folgt das Erstgespräch und im Verlauf des Gesprächs wird relativ schnell klar, dass sich das mögliche Vorgehen nicht mit den Erwartungen des Anfragenden deckt. Es entsteht kein weiterführendes Mandat. Nun können zwar Beratungskosten abgerechnet werden, die Zeit und Kapazitäten hätten jedoch auch in weiterführende, lukrativere Mandate gesteckt werden können.

Genau hier setzt die strukturierte Mandatsannahme an: Mit dem richtigen Tool werden bereits bei der Kontaktanfrage automatisiert genau die Informationen abgefragt, die Sie benötigen, um zu entscheiden, ob es sich um ein potenziell lukratives und passendes Mandat handelt („Vorqualifizierung“). In der Folge werden weniger „erfolglose“ Erstgespräche geführt und die Zeit kann gezielter für lukrative Mandate eingesetzt werden.

3. Mehr lukrative Mandate

Wie viele lukrative Mandate Anwältinnen und Anwälte gewinnen, hängt maßgeblich davon ab, wie viele Mandantinnen und Mandanten Kontakt zu ihnen aufnehmen. Dies ist wiederum stark davon abhängig, wie einfach die Kontaktaufnahme für die Rechtssuchenden ist. Da die Mandatsannahme mit dem allerersten Kontakt des Mandanten oder der Mandantin beginnt, wird hier bereits der Grundstein für den Erfolg und Misserfolg der Mandantengewinnung gelegt. Eine gute Mandatsannahme zeichnet sich durch niedrige Hürden bei der Kontaktaufnahme aus und wandelt etwa einen größeren Teil der Website-Besucher:innen in Anfragenstellende um – in Verbindung mit der oben genannten Vorqualifizierung schließlich auch in mehr lukrative Mandate.

C. Drei Schritte zur optimalen Mandatsannahme

Es lohnt sich also, sich mit der Mandatsannahme auseinanderzusetzen und sie zu optimieren. Aber wie erfolgt die konkrete Umsetzung in der Kanzlei? Dazu drei Schritte zur guten Mandatsannahme:

1. Relevante Kanäle bestimmen

Nachdem bereits die Wichtigkeit des Erstkontakts hervorgehoben wurde, sollten Anwältinnen und Anwälte sich zunächst darüber klar werden, welche „Startplätze“ für die Mandatsannahme sinnvoll sind. Ausgehend davon werden die nächsten Schritte eingeleitet. Dazu sollten Sie sich fragen: Über welche Kanäle finden mich Mandant:innen? Über welche Kanäle kontaktieren mich Mandant:innen im Anschluss? Während die Antwort auf die erste Frage in der Regel mit „über das Internet“ ist, kann die Antwort auf die letzte Frage variieren. Unserer Erfahrung nach ist das Telefon meist der stärkste Kontaktkanal, gefolgt von der E-Mail. An dieser Stelle ein Tipp: Ein durchdachter, niedrigschwelliger und proaktiver Kontaktpunkt auf der Website (wie etwa ein Chatbot) kann das Telefon als Kontaktpunkt überholen und mehr Website-Besucher:innen zu Mandant:innen machen.

2. Konzeption der passenden Mandatsannahme und Auswahl des richtigen Tools

Sind die Startpunkte ausgemacht, geht es ans Eingemachte: die Entwicklung der Mandatierungsstrecke. Überlegen Sie sich dazu zunächst, welche Arbeitsschritte der beteiligten Personen (Mandant:innen, Rechtsanwaltsfachangestellte, Anwältinnen und Anwälte) im Laufe der Mandatierungsstrecke erforderlich sind und wann diese durchgeführt werden müssen. Dabei hilft es enorm, das Ganze zu visualisieren, etwa durch Aufzeichnen eines „Zeitstrahls,“ auf dem die unterschiedlichen Arbeitsschritte den Beteiligten zugeordnet werden. Im Anschluss sollte für jeden Arbeitsschritt überlegt werden, was das konkrete Ziel dieses Schrittes ist und wie die Erreichung dieses Zieles für die ausführende Person möglicherweise zeiteffizienter und weniger aufwendig gestaltet werden kann. Dabei lohnt es sich immer, die Vorteile der Digitalisierung zu nutzen: Es gibt Aufgaben, die muss weiterhin ein Mensch übernehmen – wie etwa das Erstgespräch mit dem Mandanten oder der Mandantin. Andererseits gibt es Arbeitsschritte, die wunderbar automatisiert werden können – wie etwa das Einholen von Informationen, die Erinnerung von Mandant:innen oder die Aktenanlage.