Von Tom Hill
Die Kanzlei OK Rechtsanwälte hat sich auf die Beratung von Menschen spezialisiert, die von Berufsunfähigkeit bedroht sind oder Ärger mit ihrer BU-Versicherung haben. Damit potenzielle Mandantinnen und Mandanten rund um die Uhr eine Erstauskunft erhalten können, arbeitet die Kanzlei mit ihrem neuen Chatbot „Sarah“. Dieser nutzt die hauseigene NLU[1]-Technologie der Firma Kauz. Welche Vorteile das für Kanzlei und Mandantschaft hat und wie der Chatbot zu mehr Entlastung führt, verrät der Strategieberater der Kanzlei, Tom Hill, im Interview.
Herr Hill, Sie sind langjähriger Strategieberater der Kanzlei OK Rechtsanwälte. Wie entstand der Impuls, einen eigenen Chatbot für Rechtsratsuchende zu entwickeln?
Zuallererst: Es ist und bleibt immer unser Anliegen, das persönliche Gespräch mit potenziellen Mandant:innen zu suchen. Mit steigender Bekanntheit unserer Kanzlei und Sichtbarkeit im Internet wurde jedoch der administrative Aufwand ein zunehmendes Problem.
Die Herren Ostheim und Klaus von OK Rechtsanwälte sind ständig daran interessiert, sich weiterzuentwickeln. Deshalb war es nur konsequent, die technischen Möglichkeiten eines Chatbots zu nutzen, um hier Abhilfe zu schaffen.
Dank unserer Zusammenarbeit mit der Onlinemarketing-Agentur WebTiger Pro sind wir auf die Kauz GmbH und Legal Tech-Berater Uwe Ringling aufmerksam geworden. Seine Methode „Intelligente Akquisition für Anwälte” hat uns überzeugt. Gemeinsam haben wir dann dieses Projekt umgesetzt.
Wir haben erst nach einer Lösung per Fragebogen gesucht, kamen dann aber aufgrund der Komplexität der Thematik an die Grenzen dieser Methode. Eine logische Klickstrecke, die den Ratsuchenden bei seinem persönlichen Problem abholt, war also die erste Technologiestufe des Chatbots.
Was unterscheidet diesen Chatbot von einem „gewöhnlichen“ Chatbot?
Mit dem Chatbot von der Firma Kauz[2] haben wir eine „menschliche“ und sprachlich vertraute Form des Kundendialogs gewählt. Das unterscheidet unsere Lösung von vielen anderen Bots auf dem Markt. In die Entwicklung des Dialogs und Anpassung an unsere Zielgruppe ist viel Zeit geflossen.
Die Kauz GmbH beschäftigt vor allem Linguist:innen im Entwicklungsteam. Gemeinsam mit unserer Marketing-Agentur WebTiger Pro und Herrn Ringling von CIS (Consulting & Implementation Services) haben wir dann die Customer Journey nachvollzogen und kamen letztendlich durch ein Interview mit unser Chefsekretärin Frau Zimmer dahinter, welche Problemstellungen potenzielle Mandant:innen aktuell mitbringen, wenn Sie bei uns anfragen.
Ein gewöhnlicher Chatbot gibt oft nur generische Antworten, bleibt unpräzise oder vage.
Wir haben die besten Antworten auf spezifische Fragen schon vorprogrammiert. Der Dialog ist also vorgegeben und führt den Nutzer oder die Nutzerin vom Problem zu einer Lösung. Entweder ist die Antwort, die der Chatbot gibt, dass die Kanzlei helfen kann, oder dass er oder sie sich mit dem Problem an eine andere Stelle wenden muss.
So sortieren wir Anfragen von Nutzer:innen aus, die wir im Rahmen unseres Leistungsangebots nicht bedienen können – beispielsweise Anfragen im Zusammenhang mit Erwerbsminderungsrente oder Anfragen von Personen ohne private Berufsunfähigkeitsversicherung. Anschließend geben wir Anregungen für alternative Beratungsangebote und halten unseren Telefonie- und Verwaltungsaufwand zur Ablehnung von Anfragen gering. Dies war früher ein großes Problem für unseren Telefondienst.
In einem nächsten Schritt wollen Sie gemeinsam mit der auf Kanzleien spezialisierten Agentur WebTiger Pro die Chat-Funktion auf Basis eines hybriden Sprachmodells umsetzen. Welche Vorteile wird das für Rechtssuchende haben, die sich an die Kanzlei wenden möchten?
Sowohl WebTiger Pro, als auch Uwe Ringling von CIS, sind hier an der Entwicklung mit Kauz beteiligt. Wir bekommen so eine umfassende Beratung, die sowohl Marketing, aber auch Vertrieb und Abläufe nach der Mandatsanfrage berücksichtigt.
Für die Mandant:innen hat dies den Vorteil, dass sie viel schneller als bisher üblich eine Antwort auf ihre individuelle Problemstellung bekommen. Einfache Fragen beantwortet der Bot also schon vor dem Erstgespräch. Viele Fragen können so schon im Vorfeld geklärt werden: etwa, wenn noch nicht alle Unterlagen beisammen sind, oder wenn es um eine erste grobe rechtliche Orientierung und Ersteinschätzung geht.
Mit Sarah – so heißt unser Chatbot – gelingt eine Vorqualifizierung für die Kanzlei und beide Seiten können sich optimal vorbereiten. Das erspart Zeit und schont die Nerven in diesem emotionalen und komplizierten Prozess der Antragsstellung für die Berufsunfähigkeitsrente.
Aber auch in komplizierten Fällen mit beispielsweise medizinischen Gutachten, kann der Chatbot eine erste Einschätzung abgeben, ob eine Klage gegen eine Ablehnung oder Nachprüfung der Versicherung aussichtsreich, oder vielleicht sogar unmöglich ist.
Das liegt daran, dass wir den Bot auch mit unserem Wissen und vielen gewonnenen Gerichtsurteilen trainiert haben.
Wie steht es um das Thema Datenschutz – müsste ein potenzieller Mandant Bedenken haben, wenn er vertrauliche Daten in den Chatbot eingibt?
Die Server des Chatbots stehen in Deutschland und wir arbeiten natürlich DSGVO-konform. Der Nutzer kann sicher sein, dass seine Daten vertraulich und sicher weiterverarbeitet werden.
Nachlässigkeiten können wir uns als renommierte Kanzlei gar nicht leisten und legen deshalb großen Wert auf Datenschutz. Wir arbeiten nicht mit der Künstlichen Intelligenz ChatGPT von OpenAI, die aktuell in aller Munde ist. Unser Sprachmodell ist eine eigene Entwicklung der in Düsseldorf ansässigen Kauz GmbH.
Bisher wurden auch personenbezogene Daten wie Name, Telefonnummer, E-Mail, Ablehnungsschreiben, oder Versicherungspolicen datenschutzkonform übertragen.
An diesem Übertragungsweg ändert sich nichts. Neu ist lediglich das vorherige Gespräch mit dem Bot. Diese Daten werden wiederum genutzt, um den Bot weiter zu trainieren.
Dies geschieht übrigens auch bei jeder Suchanfrage, die Menschen in Google stellen.
Letztendlich müssen wir uns überlegen, welche Maschinen wir mit der Eingabe unserer Daten trainieren wollen. Am liebsten natürlich unsere eigenen.
Herr Hill, vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Antworten.
[1] Natural Language Understanding
[2] Die selbstentwickelte NLU-Engine der Kauz Chatbots ist regelbasiert, das heißt, sie arbeitet mit linguistischer Modellierung. Der Chatbot versteht die Intention des Nutzers durch eine Analyse der einzelnen Satzteile. Gibt ein Nutzer beispielsweise ein, er „möchte ein Auto für 5 Personen kaufen“, dann kann er entweder meinen, ein Auto mit Platz für 5 Personen, oder 5 Autos, eins pro Person. Die NLU-Technologie ermöglicht hier eine genaue Bestimmung der Intention.
Bild: Adobe Stock/©LALAKA
Coach und Berater Tom Hill widmet sich den Herausforderungen des Mittelstands. Er sucht neue Wege, wo das alte Vorgehen nicht mehr funktioniert, und fügt aus einer Vielzahl von Informationen das Relevante zu einem neuen Ganzen zusammen. Sein Zuhause hat er in der systemischen Beratung gefunden.
