Von Arnold Scherabon
Der Begriff Legal Tech beschreibt ein weites Feld an technologischen Anwendungen. Daher ist es sinnvoll, die Bezeichnung hier auf Produkte zu beschränken, die direkt für Anwälte, Notare und eventuell auch Steuerberater entwickelt wurden.
Die meisten dieser Legal Tech-Produkte wurden entwickelt, um den erwähnten Berufsgruppen ihren Alltag zu erleichtern. Daran ist prinzipiell auch nichts auszusetzen, ganz im Gegenteil: Um in einer immer schnelleren und digitalen Welt bestehen zu können, ist es wichtig, sich damit zu beschäftigen, damit die eigenen Arbeitsläufe effizient bleiben und man mit dem Wettbewerb mithalten kann. Die Auswirkungen solcher effizienzsteigernden Legal Tech-Tools auf den Mandanten sind jedoch oft nur sekundär oder überhaupt nicht wahrnehmbar.
Es gibt jedoch durchaus technische Lösungen mit denen auch der Mandant unmittelbar in Berührung kommt. Die weitverbreiteste, aber vielleicht nicht offensichtlichste, ist sicher die E-Mail, selbst wenn es sich dabei nicht um eine spezielle Legal Tech-Lösung handelt. Egal, welches Tool der Anwalt bzw. die Anwältin z. B. in der Kommunikation mit den Mandanten verwendet, es hat einen direkten Einfluss darauf, wie der Mandant das professionelle Verhalten seines Dienstleisters bewertet. Nicht nur das Endergebnis der Dienstleistung ist für die Kundenzufriedenheit von Bedeutung, sondern auch die Abwicklung bis dorthin hat großen Einfluss auf die Zufriedenheit.
Warum sollten sich Anwälte, Notare und Steuerberater mit dem Thema Mandantenzufriedenheit auseinandersetzen?
In vielen Geschäftsbereichen ist die sogenannte „nutzerorientierte Gestaltung“ schon seit Längerem der Leitgedanke in der Produkt- und Geschäftsentwicklung geworden. Der enorme Erfolg von vielen „neuen“ großen Unternehmen beruht auf der bedingungslosen Konzentration auf die Wünsche ihrer Kunden. So ist Amazon, als bekannter Vertreter dieser Gruppe, beispielsweise durchgehend damit beschäftigt, das Einkaufserlebnis für seine Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Das beginnt beim raschen Auffinden der richtigen Produkte, über den unkomplizierten Weg, den Einkauf abzuschließen, bis zur raschen Lieferung. Ständig testet das Unternehmen neue Wege, um ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten.
Doch mit diesem Zugang ist Amazon nicht alleine: In der Softwarebranche ist die nutzerzentrierte Entwicklung der übliche Weg, die Produktentwicklung voranzutreiben. Auch Banken und Versicherungen beschäftigen immer mehr Personen, die sich mit diesen Methoden auseinandersetzen. Doch warum? Der globale Wettbewerb wird, u. a. durch die Digitalisierung, immer härter. Es ist auch für eine deutsche Bank kein Problem in den USA Kunden zu gewinnen, ohne dort eine Filiale zu betreiben und umgekehrt. Es gewinnen also die Unternehmen, die in der Lage sind, Endprodukte zu liefern, die die Kunden wirklich wollen und die in der Lage sind, den Kunden ihre Produkte auf die Art und Weise zukommen zu lassen, die der Kunde sich wünscht.
Doch was haben Versandhäuser, Banken und Versicherungen mit dem regulierten und geschützten Gewerbe von Anwälten, Notaren und Steuerberatern zu tun? Selbst geschützte und reglementierte Gewerbe unterliegen gewissen Regeln des freien Wettbewerbs, sodass auch sie in Konkurrenz zueinander treten. Es wird zu Recht behauptet, dass Anwältinnen und Anwälte ein „People Business“ betreiben. Es ist also wichtig, den persönlichen Kontakt zu den Mandanten zu pflegen, damit diese auch bei zukünftigen Mandaten auf Sie zurückkommen. Traditionell sind viele Anwälte, Notare und Steuerberater in einzelnen Bereichen bereits sehr gut darin, ihren Mandanten einen guten Service zu bieten. Insbesondere, wenn man einen persönlichen Termin in der Kanzlei hat, wird oftmals alles getan, um ein angenehmes und professionelles Umfeld für den Mandanten zu schaffen.
Doch welcher Anwalt kann von sich behaupten, auch im digitalen Bereich bereits alles zu unternehmen, um dem Mandanten den besten Service zu bieten?
Wer langfristig am Markt erfolgreich sein will, sollte sich auch im digitalen Bereich von seinen Mitwerbern absetzen. Legal Tech-Produkte können hier sehr hilfreich sein.
Was erwartet ein Mandant von seinem Anwalt?
Es wäre wünschenswert, diese Frage mit einer abschließenden Liste beantworten zu können. Mandanten, Kanzleien sowie deren Arbeitsgebiete sind jedoch so unterschiedlich, dass sich die Frage nicht seriös beantworten lässt. Einige grundsätzliche Annahmen können dennoch getroffen werden. Mit hoher Wahrscheinlichkeit sind die Anforderungen im digitalen Bereich höher als der einfache Einsatz von Microsoft Word und E-Mails. Eine Studie[1] aus Österreich über die Anforderungen von Rechtsabteilungen an Kanzleien besagt u. a., dass 85,8 % der Mandanten ein gutes Projektmanagement erwarten, und 63,3 % der Mandanten wünschen sich eine Online-Kollaborationsplattform, die den Einsatz von E-Mails ersetzt.
Wie kann der Anwalt seine Kunden glücklich machen?
- Wichtig ist, sich nicht vom Status quo blenden zu lassen. Nur weil der Mandant sich nicht direkt beschwert, heißt es noch lange nicht, dass er tatsächlich vollstens zufrieden mit der Abwicklung des Mandats ist.
- Es empfiehlt sich, selbst oder mit externer Hilfe, regelmäßig seine Mandanten zu befragen, wie diese sich die Zusammenarbeit vorstellen.
- Setzen Sie Legal Tech-Produkte ein, die die Zusammenarbeit mit dem Mandanten vereinfachen und heben Sie sich dadurch von Ihren Mitbewerbern ab.
[1] https://www.lexisnexis.at/vie/lexisnexis-umfrage-rechtsabteilung.pdf
Foto: Adobe Stock/Urupong
Arnold Scherabon ist Managing Partner und Co-Founder von IURIO, einer Kollaborationsplattform für Professional Services-Dienstleister, welche die Zusammenarbeit zwischen dem Dienstleister und externen Stakeholdern stark verbessert. Die spezielle Verschlüsselung von IURIO garantiert, dass die Plattform die datenschutzrechtlichen und berufsrechtlichen Auflagen auch für Anwälte erfüllt.
